Zgodnie z ustawą z 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002, Nr 144, poz. 1204) przedsiębiorca wykonujący swoją działalność w oparciu o system teleinformatyczny, a więc działający za pośrednictwem Internetu, zobowiązany jest do określenie regulaminu, na podstawie którego będzie świadczył swoje usługi. Co więcej, przed zawarciem umowy, musi zapoznać kontrahenta z jego treścią. Art. 8 ust. 3 pkt. 4 wspomnianej wyżej ustawy stanowi, iż w regulaminie musi zostać ujęty tryb postępowania reklamacyjnego.
Jeszcze przed zawarciem tzw. umowy na odległość obowiązkiem przedsiębiorcy jest poinformowanie konsumenta między innymi o miejscu i sposobie złożenia reklamacji, na co wskazuje art. 9 ust. 1 pkt. 10 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
W ustawie tej nie znajdujemy jednak żadnych sankcji za niedopełnienie tego obowiązku. Wydaje się jednak zasadne stanowisko, że postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznania się nie wiążą go.
Jeżeli towar jest niezgodny z umową, a więc gdy jest wadliwy lub niekompletny, reklamacja może zostać złożona w ciągu dwóch lat od dnia jego nabycia. Niezgodność towaru z umową należy zgłosić jednak nie później niż dwa miesiące po jej wykryciu. Dodatkowo należy podkreślić, że zgodnie z art. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, to sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar w chwili wydania jest niezgodny z umową. Gdy niezgodność ta zostanie stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru, domniemywa się, iż niezgodność ta istniała w chwili wydania towaru. Oznacza to, że konsument nie będzie musiał udowadniać, że wada nie powstała z jego winy.
Reklamacja towaru powinna dla celów dowodowych zostać złożona na piśmie, a w przypadku zakupu dokonanego przez Internet następuje to zazwyczaj za pomocą poczty elektronicznej lub też specjalnego formularza dostępnego na stronie internetowej sklepu. Należy w niej opisać zaistniałą wadę, a także określić sposób doprowadzenia towaru do stanu zgodnego umową, co może nastąpić przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Aby ocenić, czy koszty są nadmierne, należy wziąć pod uwagę wartość towaru zgodnego z umową, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Jak zostało wspomniane powyżej, naprawa i wymiana mają być nieodpłatne, co oznacza również obowiązek sprzedawcy zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, takich jak, między innymi koszty demontażu czy dostarczenia towaru sprzedawcy. Naprawa i wymiana powinny nastąpić w odpowiednim czasie, co oznacza, że przy jego określeniu należy wziąć pod uwagę rodzaj towaru oraz cel jego nabycia.
W przypadku gdy sprzedawca nie ustosunkował się do żądania kupującego w ciągu 14 dni, należy uznać je za uzasadnione.
W sytuacji, gdy żądanie naprawy albo wymiany jest niemożliwe, kupujący może domagać się stosownego obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy nie może mieć miejsca, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.
W żadnym razie powyższe uprawnienia kupującego nie mogą zostać wyłączone ani ograniczone w drodze umowy, w szczególności przez nałożenie na kupującego dodatkowych warunków, dopiero po spełnieniu których możliwe będzie uwzględnienie reklamacji.
Emilia Bartosiak
prawnik
kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl
