Jakie dowody zebrać w hotelu na nieudany urlop/zmarnowane wakacje?

Warto uzyskać dane adresowe obsługi hotelu oraz rezydenta dla celów prowadzenia ewentualnego procesu odszkodowawczego. Gdy okazuje się, że warunki w jakich przyszło nam spędzać urlop odbiegają od deklarowanych w umowie z biurem turystycznym, mamy prawo domagać się naprawienia zaistniałej szkody.

Jeżeli zamierzamy dochodzić należnego odszkodowania w sądzie, wówczas składając pozew będziemy musieli przedstawić sądowi dowody na poparcie zgłaszanego żądania. W sprawach dotyczących roszczeń związanych ze złym standardem hotelu lub organizacją pobytu, mogą być pomocne zeznania świadków, w tym pracowników obsługi hotelu czy rezydenta. Warto zatem na miejscu poprosić te osoby o podanie danych adresowych, do ewentualnego wykorzystania w procesie. W przypadku pobytu zagranicznego, można poprosić te osoby o spisanie oświadczeń potwierdzających podnoszone przez nas okoliczności. Dopuszczalne jest przeprowadzenie przesłuchania świadka przed sądem jego miejsca zamieszkania, jednak powoływanie cudzoziemców na świadków w Polskim sądzie może wiązać się z nadmiernymi kosztami. Zdarza się jednak, że osobami pracującymi w zagranicznych obiektach są Polacy i wówczas taka osoba po powrocie do kraju może w sądzie złożyć zeznania.

Należy pamiętać, że to na osobie składającej pozew spoczywa obowiązek udowodnienia okoliczności, które przytacza na poparcie swoich racji. Wobec tego w interesie pokrzywdzonego urlopowicza jest jak najlepsze przygotowanie dowodów. Dowód z zeznań świadków, którzy znają okoliczności sprawy ma znaczący walor w postępowaniu sądowym. Dlatego warto zapewnić sobie możliwość zgłoszenia na świadków w ewentualnym procesie osób z obsługi hotelu lub rezydenta. 

Gabriela Waraszkiewicz

adwokat

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Zatrucie w hotelu/na wyjeździe/wycieczce/na imprezie turystycznej - czy warto po zatruciu w hotelu na wakacjach zgłosić się do lekarza?

Bardzo częstym negatywnym stanem jaki pojawia się na wakacjach jest zatrucie pokarmowe. Zdarza się to zarówno w standardzie wakacyjnym średnim, jak również „all inclusive”. Warunki pogodowe w kurortach, wady związane ze strukturą gastronomiczną hoteli, jak również brak lub nieprawidłowe działanie urządzeń chłodniczych powoduje, iż turyści borykają się z zatruciami pokarmowymi. Należy wskazać, iż czasem niedyspozycja nie wiąże się z wadami pokarmów lub obiektu, ale jest skutkiem reakcji organizmu na nowe warunki klimatyczne, podróż oraz zmianę diety. 

Istotne jest jednak, aby w sytuacjach, w których przyczyną zatrucia pokarmowego jest wadliwość po stronie organizatora, tą okoliczność zaznaczyć i udokumentować, dla skuteczności przyszłych ewentualnych roszczeń. Zepsute jedzenie jest bowiem wadą imprezy turystycznej, do której odnosi się również tabela frankfurcka, która bardzo często stanowi podstawę żądań odszkodowawczych turystów wobec biur podróży. Aby jednak odszkodowanie w tym zakresie zostało przyznane konieczne jest wykazania, iż pokarmy były w danym obiekcie turystycznym zepsute oraz jakie były ewentualne skutki tej okoliczności dla turysty. 

W przypadku gdy fakt zepsutych pokarmów doprowadzi do zatrucia pokarmowego uzasadnione jest, aby tą okoliczność zgłosić do organizatora wycieczki oraz administracji danego hotelu lub pensjonatu. Wówczas sam fakt zatrucia i jego przyczyny zostanie odnotowany. Nadto uzasadnione jest przede wszystkim dla potrzeb zdrowotnych, ale również dla potrzeb zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych skonsultować swoją niedyspozycję z lekarzem. Skorzystanie z usług lekarza zabezpieczy bowiem fakt braku dalszych powikłań zdrowotnych, ale również karta wizyty stanowi silny dowód w postępowaniu odszkodowawczym, bowiem wprost potwierdza fakt i przyczynę zatrucia. 

Nie zawsze jednak poziom medycyny danego kraju turystycznego daje gwarancję uzyskania profesjonalnej pomocy w przypadku zatrucia pokarmowego, wówczas uzasadnione jest dokonanie analizy w zakresie miejsca wyjazdu pod tym kątem przed rozpoczęciem urlopu. Dzięki temu możliwe jest bowiem zabezpieczenie prawidłowej apteczki przez wyjazdem na urlop. W przypadku wystąpienia zatrucia wówczas można skorzystać z medykamentów zabranych z sobą, bez konieczności korzystania z pomocy lokalnej służby zdrowia. Przy czym ewentualne roszczenia odszkodowawcze wówczas nie zostaną utracone. Konieczne będzie jednak wykazanie, iż do zatrucia doszło, ustalenie z jakiej przyczyny oraz jakie środki zaradcze zostały podjęte.

Odpowiadając zatem na postawione pytanie należy wskazać, iż w przypadku zatrucia dla swojego bezpieczeństwa uzasadnione jest skorzystanie z pomocy lekarza, o ile odbycie wizyty nie naraża nas na większe niebezpieczeństwo, z uwagi na stan medyczny w danym kraju. Przy czym fakt odbycia lub braku odbycia wizyty lekarza nie wyłącza możliwości dochodzenia roszczeń od organizatora imprezy turystycznej z tytułu zatrucia pokarmowego. W takiej sytuacji odbycie wizyty u lekarza w sposób bezpośredni ułatwia wykazanie roszczenia odszkodowawczego, bowiem potwierdza fakt i przyczynę niedyspozycji. Z tej przyczyny zatem, o ile jest możliwe skorzystanie z pomocy lekarskiej w przypadku zatrucia w hotelu warto z takiej możliwości skorzystać zarówno na potrzeby zdrowotne, jak również postępowania odszkodowawczego. 

Paulina Adamczyk

adwokat

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Jakie żądania może zgłosić turysta podczas wakacji wobec organizatora?

Jeżeli w trakcie wymarzonych wakacji turysta stwierdzi, że organizator turystki nienależycie wykonuje lub co gorsza, w ogóle nie wykonuje usług, do których wykonania zobowiązał się w zawartej z turystą umowie oraz za które ponosi odpowiedzialność, wtedy poszkodowany turysta może w trakcie trwania wakacji wystąpić do organizatora z odpowiednimi żądaniami. 

Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U.2014 poz. 196 j.t.) (dalej: Ustawa) daje poszkodowanemu turyście kilka możliwości w zakresie żądań, które turysta będzie mógł zgłosić w trakcie trwania imprezy turystycznej organizatorowi turystyki. 

W pierwszej kolejności, należy wymienić 1) żądanie wykonania przez organizatora tzw. świadczenia zastępczego, w sytuacji kiedy organizator w czasie trwania imprezy turystycznej nie wykonuje uzgodnionej z turystą w umowie usługi stanowiącej istotną część imprezy turystycznej (art. 16a. ust.1 zd. 1 Ustawy). Zagadkowo brzmiące pojęcie świadczenia zastępczego jest niczym innym jak inną usługą, którą organizator turystyki obowiązany jest wykonać zamiast usługi, której nie wykonał. 

I tak na przykład, jeżeli organizator zobowiązał się w umowie do zapewnienia turyście w trakcie trwania wakacji udziału w kilkudniowej wycieczce, natomiast po przybyciu turysty na miejsce wypoczynku okazało się, że uzgodniona wycieczka nie odbędzie się, wtedy turysta może wystąpić do organizatora turystyki z wyżej wspomnianym żądaniem. 

Należy zaznaczyć, iż wybór świadczenia zastępczego należy do organizatora. Jednakże, jeżeli jakość świadczenia zastępczego zaproponowanego przez organizatora jest niższa od świadczenia pierwotnie uzgodnionego, na przykład jeżeli organizator w zamian za uzgodnioną kilkudniową wycieczkę zaproponował turyście wycieczkę jednodniową, wtedy turysta może wystąpić do organizatora turystyki 2) z żądaniem odpowiedniego obniżenia ceny całej imprezy turystycznej (art. 16a. ust.1 zd. 2 Ustawy).

Idąc dalej, jeżeli wykonanie przez organizatora turystyki świadczenia zastępczego jest niemożliwe albo turysta z uzasadnionych powodów nie wyraził zgody na świadczenie zastępcze, turysta po odstąpieniu od umowy, może 3) żądać zapewnienia mu powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie (art. 16a. ust.2 Ustawy).

Z kolei w sytuacji kiedy organizator nienależycie wykonuje usługę do której wykonania zobowiązał się w zawartej umowie np. klimatyzator w pokoju hotelowym przestał działać, wtedy turysta może 4) żądać należytego wykonania usługi zawiadamiając o tym np. wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki (Art. 16b ust. 1, 3 Ustawy).

Na koniec należy wskazać, iż organizator turystyki nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług do których wykonania zobowiązał się w zawartej z turystą umowie, jeżeli takie niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie a) działaniem lub zaniechaniem klienta; b) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo c) siłą wyższą (art. 11a ust. 1 Ustawy). 

Jednakże mimo powyższego wyłączenia odpowiedzialności organizatora turystyki, poszkodowany turysta może 5) żądać udzielenia mu pomocy (art. 11a ust. 2 Ustawy). Pomoc taka może „polegać na asystowaniu przy załatwianiu niezbędnych spraw urzędowych, udzielaniu informacji koniecznych do tego, aby usunąć przeszkody w korzystaniu z usług" (Raport UOKiK z kontroli wzorców umów stosowanych przez organizatorów turystyki, 2008 r., str. 43).

Piotr Polak

prawnik

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Czy klient musi zapłacić za niewykorzystaną rezerwację w hotelu? Opłaty za anulowane rezerwacje hotelowe

Niepojawiający się w hotelu gość, który uprzednio dokonał rezerwacji, nosi w żargonie turystycznym anglojęzyczną nazwę „no-show”, której polskim odpowiednikiem są „niedojazdy”. Brak jednolitej unijnej regulacji w tym przedmiocie, w przeciwieństwie do prawa dotyczącego przewozów samolotowych, powoduje duży nieład prawny i brak pewności, jeśli chodzi o rezerwacje dokonywane na terenie Polski. Niektóre kraje unijne mają swoje indywidualne wewnętrzne regulacje, tak więc w pierwszej kolejności, jeśli zastanawiamy się, czy zapłacimy za pobyt w hotelu, który z różnych przyczyn po naszej stronie nie doszedł do skutku, najpierw trzeba sprawdzić jakie prawo obowiązuje w tym zakresie na terenie danego państwa i czy w ogóle istnieją takie regulacje w danym państwie czy też pozostawiono tą kwestię swobodnemu uznaniu hotelarzy. Generalnie obowiązuje zasada, że im później anulowana jest rezerwacja (albo gość w ogóle się nie pojawia, nie anulując nawet rezerwacji) tym większy procent ceny (aż do całej ceny) niedoszły gość jest zobowiązany zapłacić. Czasem wynika to z zaleceń dość wpływowych stowarzyszeń hotelarskich (jak w Niemczech), czasem też z orzeczeń sądowych i różnych, nieraz wymagających interpretacji przepisów (jak w Grecji). Zawsze trzeba jednak upewnić się czy taka regulacja ma charakter bezwzględnie wiążący czy jedynie stanowi niewiążące zalecenie. Jest to zadanie o tyle trudne, że najczęściej powierza się je w praktyce prawnikowi wyspecjalizowanemu w prawie turystycznym, gdyż popularne strony internetowe zawierają często sprzeczne, o ile w ogóle zgodne z obowiązującym prawem informacje. Prawnik też będzie w stanie wskazać prawo jakiego kraju będzie mieć w danej sytuacji zastosowanie. Nie jest to bowiem takie oczywiste, np. gdy dokonujemy rezerwacji pokoju z Polski w Chorwacji, ale przy użyciu międzynarodowego pośrednika z siedzibą i własną regulacją prawną w zupełnie innym jeszcze kraju. 

W drugim kroku należy na pewno sprawdzić, jaką politykę rezerwacyjną ma na swojej stronie hotel, ewentualnie organizacja zajmująca się pośrednictwem przy wynajmie pokoi, np. booking.com itp. Taka polityka nie zawsze musi być jednak zgodna z prawem i może podlegać ocenie przez pryzmat chociażby przepisów chroniących konsumenta, czyli osoby fizyczne w tym przypadku nie dokonujące rezerwacji na potrzeby zawodowo-gospodarcze. Przepisy takie są prężnie rozwinięte zwłaszcza w krajach Unii Europejskiej i sądy z ogólnych regulacji potrafią także wysnuć pro konsumenckie wnioski również w sprawach spornych z hotelarzami. 

Na przykład w Polsce sądy już kilkukrotnie zdążyły się wypowiedzieć w kwestii tzw. polityk anulacji zawartych w regulaminach hotelowych. Orzeczenia te są dostępne na stronach internetowych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Nie chcąc wdawać się w tym miejscu w szczegóły, można zaryzykować stwierdzenie, że konsument, który nie pojawił się w hotelu rzadko będzie obciążony 100% opłatą za pobyt, gdyż, cytując: „Przedsiębiorca ma pełne prawo do zabezpieczenia swoich interesów, w formie dozwolonej prawnie, jednak w każdym przypadku winien również uwzględniać korzyści, jakie np. uzyskał w związku z rezygnacja klienta, chociażby w postaci oszczędności nakładów pracy i środków, w związku z niewykonywaniem umowy”. W dodatku na hotelarzu spoczywać będzie wykazanie faktycznych kosztów, jakie poniósł w związku z anulowaną rezerwacją. Kształtująca się w Polsce linia orzecznicza w zasadzie wyklucza stosowanie w regulaminach rozwiązań ryczałtowych w takich przypadkach (czyli % ceny w zależności od tego kiedy rezerwacja nastąpiła), a także dochodzenie przez hotelarza utraconych korzyści (za to, że pokoju w tym okresie nie udało się już wynająć). Taka linia orzecznicza notabene pozostaje w ścisłej korelacji z rozstrzygnięciami dotyczącymi rezygnacji z imprez turystycznych. 

Zanim zapłaci się 100% ceny niewykorzystanego pobytu w hotelu, warto zawsze upewnić się, czy rzeczywiście jest ona hotelarzowi należna.

Aleksandra Dalecka

adwokat

Kancelaria  Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Rola tabeli frankfurckiej przy odszkodowaniach za zmarnowany urlop

Tabela frankfurcka może pełnić istotną rolę w określeniu wysokości odszkodowania należnego turyście od biura podróżny w przypadku niezgodności oferty wakacyjnej z rzeczywiście świadczonymi usługami. 

Tabela frankfurcka jest dokumentem opracowanym na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Sąd ten dostrzegł konieczność ujednolicenia orzecznictwa w zakresie odpowiedzialności organizatorów w przypadku usług turystycznych, wskazując wady podróży i procentowe wysokości odszkodowania, jakie powinien otrzymać z tego tytułu turysta. Oczywiście oznacza to, że dokument ten nie ma mocy obowiązującej w Polsce, jednakże często pomocniczo staje się podstawą wypłaty odszkodowań dla turystów niezadowolonych z jakości usług świadczonych przez biuro podróży. Jest on wykorzystywany w postępowaniach sądowych jak i podczas polubownego załatwiania sporów z biurem podróży. Tabela ma jednak charakter jedynie prawa zwyczajowego, pomimo to jest coraz częściej stosowana przez biura podróży. Ponadto tabela frankfurcka została opublikowana na stronach internetowych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta (patrz: link), co świadczy o ważnym charakterze dla konsumentów. 

Tabela zawiera propozycje stawek procentowego odszkodowania z tytułu wad podróży obliczanego w stosunku do wartości całej wycieczki. Podzielone one zostały na cztery części dotyczące takich sfer jak: nocleg, wyżywienie, transport oraz pozostałe kwestie często zgłaszane przez klientów biur podróży. Przy czym często są to widełkowe wartości odszkodowania, które mogą być uszczegółowiane w realiach danej sprawy, tak jak na przykład 10 – 20 % wartości wycieczki w przypadku braku klimatyzacji w pokoju, gdy zgodnie z ofertą przedstawioną przez biuro podróży klimatyzacja powinna znajdować się w pokoju. Dokument ten dotyczy jednak tylko braków i niedogodności leżących po stronie biura podróży, ewentualnie takich na które biuro podróży może mieć wpływ, co oznacza, ze nie może być bazą do dochodzenia roszczeń z tytułu zdarzeń bądź wad, za które biuro podróży odpowiedzialności nie ponosi, jak na przykład klęski żywiołowe. 

Należy przy tym podkreślić, że zgodnie z art. 11b Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych biuro podróży w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Dlatego też przy formułowaniu roszczenia w stosunku do biura podróży należy szczególnie zwrócić uwagę na postanowienia umowne. 

Artur Stosio

adwokat 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Czy biuro turystyczne może wprowadzić górną granicę odszkodowania za zmarnowany urlop?

Podstawą dla oznaczania zasad organizacji imprez turystycznych jest ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, zwana dalej Ustawą. Ustawa zatem oznacza granice swobody organizatorów wycieczek i innych imprez turystycznych, w tym również w zakresie ewentualnych roszczeń odszkodowawczych.

Co do zasady na postawione powyżej pytanie należy odpowiedzieć twierdząco, bowiem Ustawa pozwala na oznaczenie górnej granicy odpowiedzialności odszkodowawczej ze strony biura podróży. Wskazać jednak należy, iż to ograniczenie zostało zastrzeżone jedynie dla oznaczonych rodzajów szkody oraz do ustalonej sztywno wysokości. 

Jak wskazuje art. 11a Ustawy organizator odpowiada za nienależyte wykonanie lub niewykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Z zakresu odpowiedzialności organizatora ustawodawca wyłączył: działania i zaniechania klienta; działania i zaniechania osób trzecich, które nie brały udziału w wykonaniu umowy i których nie można było przewidzieć oraz siłę wyższą. Nawet jednak zaistnienie podstawy wyłączenia odpowiedzialności nie zwalnia organizatora imprezy turystycznej od udzielenia pomocy klientowi. Wskazane wyłączenia stanowią pierwszą grupę ograniczeń odszkodowań wypłacanych przez biura podróży turystom.

Odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy nie można wyłączyć, przy czym można ją ograniczyć, o ile umowa międzynarodowa, której stroną jest Polska na to pozwala. 

Ustawodawca przewidział również mechanizm, który wprost wskazuje, iż organizatorzy imprez turystycznych mogą ograniczać wartość odszkodowania z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy do wysokości dwukrotności wartości zakupionej wycieczki. Ze wskazanego uprawnienia biura podróży bardzo często korzystają, co odzwierciedla się zapisami w ogólnych warunkach organizacji imprezy turystycznej, rzadziej w umowach o świadczenie usług turystycznych, wskazaniem, iż wysokość odszkodowania przy niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu wynosi maksymalnie wartość dwukrotności ceny imprezy turystycznej. W tym miejscu należy podkreślić, iż aby ograniczenie było wiążące dla turysty dokument, w którym zawarte jest ograniczenie powinien zostać udostępniony dla klienta przy zawarciu umowy. Wobec faktu, iż ograniczenie to z reguły wynika z treści ogólnych warunków organizacji imprez turystycznych ważne dla jego skuteczności jest przedstawienie przez organizatora klientowi przy zawarciu umowy. Przy czym nie ma konieczności aby organizator w sposób bezpośredni wskazywał opisany zapis ograniczający dla skuteczności związania klienta tą regulacją. 

Podkreślenia wymaga również fakt, iż ograniczenie wysokości odszkodowania do wartości dwukrotności ceny imprezy turystycznej nie dotyczy szkód na osobie. W tym zakresie zastosowanie mają ogólne przepisy odszkodowawcze z kodeksu cywilnego (art. 444 i następne kodeksu cywilnego), które nie wprowadzają ograniczeń kwotowych. Konieczne jest dla uznania odpowiedzialności i przyznania odszkodowania w tym zakresie wykazanie zdarzenia, szkody oraz adekwatnego związku przyczynowo – skutkowego. 

Paulina Adamczyk

adwokat

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy 

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Jak złożyć reklamację do biura podróży lub innego organizatora turystyki?

Postępowanie reklamacyjne z tytułu warunków niezgodnych z umową o świadczenie usług turystycznych zostało uregulowane w art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U.2014 poz. 196 j.t.) (dalej: Ustawa). 

Zazwyczaj reklamacja składana jest wtedy, gdy w ocenie klienta w rozumieniu art. 3 pkt 11 Ustawy dochodzi do niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną.

Jeżeli chodzi o termin zgłoszenia reklamacji oraz podmiot, do którego można złożyć reklamację to należy w tym miejscu przywołać brzmienie art. 16b ust. 3 Ustawy, zgodnie z którym klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Z kolei art. 16b ust. 5 Ustawy wskazuje, że jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.

Mając powyższe na uwadze, warto zaznaczyć, iż reklamacja może zostać złożona zarówno w trakcie trwania imprezy turystycznej jak i po jej zakończeniu. Pamiętać jednak trzeba, iż reklamacja powinna zostać złożona nie później niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Dowód złożenia reklamacji w terminie winniśmy zachować dla ewentualnych celów procesowych.

Co się zaś tyczy podmiotu, do którego reklamację można złożyć, to jak wynika z przywołanego powyżej brzmienia art. 16b ust. 3 Ustawy będzie to podmiot o dość rzadko używanej przez wczasowiczów nazwie, a mianowicie organizator turystyki (art. 16b ust. 3 Ustawy), którym jest przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną (art. 3 pkt 5 Ustawy). W praktyce organizator turystyki określany jest przez wczasowiczów popularnym, pozaustawowym terminem biura podróży lub touroperatora. 

Na zakończenie warto przypomnieć, iż działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (art. 4 ust. 1 Ustawy). W związku z powyższym, w razie wątpliwości czy dany podmiot prowadzi działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych, innymi słowy czy jest organizatorem turystyki można dokonać sprawdzenia powyższego weryfikując, w szczególności wpisy w jawnej oraz prowadzonej w systemie informatycznym Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. 

Piotr Polak

prawnik

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Jakie dowody należy zgromadzić podczas wakacji, o ile hotel nie spełnia umownych standardów?

Nikt nie jest zadowolony, gdy okazuje się, że hotel w którym ma spędzić wakacje nie spełnia standardów obiecanych przez biuro turystyczne. W takiej sytuacji należy pamiętać o przysługujących z tego tytułu roszczeniach wobec podmiotu organizującego pobyt. Za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych można dochodzić odszkodowania i zadośćuczynienia. 

Jeżeli nie uda się sprawy załatwić polubownie, konieczne będzie wystąpienie na drogę postępowania sądowego. Składając pozew należy przedstawić sądowi dowody na poparcie zgłaszanego żądania. W sprawach dotyczących roszczeń związanych ze złym standardem hotelu takie dowody najlepiej zgromadzić od razu na miejscu pobytu. 

Przede wszystkim należy sporządzić obszerną dokumentację zdjęciową. Jeżeli będzie taka możliwość, od razu warto przesłać zgłoszenie reklamacyjne do biura turystycznego za pośrednictwem poczty elektronicznej. Koniecznie trzeba też zgłosić nasze zastrzeżenia obsłudze hotelu, jak również przedstawicielowi biura turystycznego rezydującego na miejscu. Warto poprosić o potwierdzenie przyjęcia tych zgłoszeń, np. w formie kserokopii z pieczątką hotelu czy podpisem pracownika obsług, na której będzie również treść naszych zastrzeżeń. Inni uczestnicy wycieczki też mogą poświadczyć okoliczności, które będziemy podnosić w pozwie. Pamiętajmy zatem, aby zanotować dane kontaktowe do tych osób, celem powołania tych osób na świadków w postępowaniu sądowym. Podobnie personel hotelu lub restauracji może zaświadczyć na naszą korzyść. Można poprosić te osoby o spisanie oświadczeń potwierdzających standard danego obiektu. Zdarza się, że osobami pracującymi w zagranicznych obiektach są Polacy, wykonujący pracę sezonową. Wówczas taka osoba po powrocie do kraju może w sądzie poświadczyć podnoszone przez nas okoliczności i warto zatem zanotować jej dane kontaktowe, celem powołania na świadka w sądzie.

Jako, że zgodnie z ogólnymi zasadami procesu, to na osobie składającej pozew spoczywa obowiązek udowodnienia okoliczności, które przytacza na poparcie swoich racji, w interesie pokrzywdzonego urlopowicza jest zebranie możliwie najobszerniejszego materiału dowodowego.

Gabriela Waraszkiewicz

adwokat

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Jak udowodnić na potrzeby procesu z biurem podróży, że wycieczka nie odpowiadała standardom z oferty?

Odpowiedzialność organizatora turystyki z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy uwarunkowana jest od powstania ustawowych przesłanek: zdarzenia w postaci niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, szkody oraz normalnego związku przyczynowego między tym zdarzeniem a szkodą.

Zgodnie z ogólną regułą dowodową sformułowaną w art. 6 kodeksu cywilnego, to na kliencie, jako na osobie wywodzącej ze zdarzenia skutki prawne, spoczywa ciężar udowodnienia szkody i jej wysokości oraz związku przyczynowego. Przy zaistnieniu wszystkich ww. okoliczności powstaje domniemanie, że szkoda jest następstwem okoliczności, za które organizator turystyki ponosi odpowiedzialność.

W praktyce udowodnienie ww. okoliczności może przysporzyć sporych trudności. 

Przede wszystkim, aby wykazać przed sądem, że zaplanowany wypoczynek nie spełnił standardów z oferty, należy dokładnie opisać wszystkie zawinienia organizatora i wady wyjazdu. Konieczne będzie przedstawienie dowodów świadczących o niedotrzymaniu lub niewłaściwym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Okoliczności te mogą zostać udokumentowane w postaci zdjęć, oświadczeń innych uczestników wyjazdu, kopii rachunków za usługi, które miały być w cenie wyjazdu czy kopii reklamacji złożonej rezydentowi lub pilotowi. Ponieważ sporządzenie dokumentacji nienależytego wykonania umowy stanowi często dowód rozstrzygający sprawę w postępowaniu przed sądem, przedstawiany przez nas materiał dowodowy powinien być wyczerpujący i w jak najszerszy sposób dokumentować powstałą szkodę.

Agata Odrobińska

prawnik

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Odszkodowanie za brak miejsca w samolocie – overbooking

Overbooking to planowana rezerwacja większej ilości osób niż może pomieścić samolot zakładająca, że część osób posiadających rezerwacje zrezygnuje z jej zrealizowania. Jest stosowany przeważnie w okresach zwiększonej częstotliwości korzystania z usług linii lotniczych, w celu jak najlepszego wykorzystania miejsc i ograniczenia strat, które powstają wskutek niezrealizowania niektórych z rezerwacji.

Kwestia overbookingu została uregulowana w Rozporządzeniu (WE) Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającym rozporządzenie (EWG) nr 295/91. Celem tego Rozporządzenia jest przede wszystkim ochrona pasażerów. Znajduje ono zastosowanie zarówno do pasażerów linii regularnych, jak i nieregularnych, w tym wycieczkowych, a także do lotów rejsowych jak i czarterowych odlatujących z jednego z państw UE lub przylatującego z jednego z państw nie należących do Unii (art. 3 ust.1)

Aby pasażer mógł skorzystać z uprawnień, jakie daje Rozporządzenie musi posiadać ważny bilet lub inny dowód potwierdzający, że rezerwacja została przyjęta i zarejestrowana przez przewoźnika lotniczego lub organizatora wycieczek. Musi również stawić się do odprawy na wskazany odlot, na godzinę ustaloną przez linię lotniczą. 

W sytuacji, kiedy zabraknie miejsca w samolocie pasażer ma prawo do zrezygnowania z przelotu i dochodzenia stosownego odszkodowania, które wynosi: 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1.500 kilometrów, 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1.500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1.500 do 3.500 kilometrów, oraz 600 EUR dla wszystkich pozostałych lotów (art. 7 ust. 1). Odszkodowanie nie będzie jednak przysługiwało pasażerom, którzy zostali poinformowani o odwołaniu lotu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu; lub zostali poinformowani o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu; lub też zostali poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu (art. 5 ust. 1). Jeżeli pasażer nie chce zrezygnować z przelotu, może domagać się lotu następnym wolnym rejsem i otrzymać odszkodowanie takie jak za opóźnienie. Jeżeli zdecyduje się natomiast na lot kolejnym wolnym rejsem ma prawo otrzymać bezpłatnie posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania; a także zakwaterowanie w hotelu w przypadku: gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera; oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (art. 9 ). W przypadku lotu kolejnym wolnym rejsem i umieszczenia pasażera w klasie wyższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, przewoźnik nie może się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty. Jeżeli zaś pasażer zostanie umieszczony w klasie niższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, to w terminie siedmiu dni przewoźnik zwraca 30% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów o długości do 1.500 km lub 50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1.500 km, z wyjątkiem lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich, a francuskimi departamentami zamorskimi, oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od 1.500 km do 3.500 km lub 75% ceny biletu w przypadku wszystkich innych lotów, w tym lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich, a francuskimi departamentami zamorskimi (art. 10). Powyższe odszkodowania nie naruszają praw pasażera do dochodzenia dalszego odszkodowania (art. 12 ust. 1). 

Michał Kaliciński

Prawnik

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Prawa pasażera linii lotniczych w przypadku nieodbycia lotu

Kwestie dotyczące uprawnień pasażerów i linii lotniczych w przypadku nieodbycia przez pasażera lotu reguluje Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. Wspomniany akt ustanawia wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

Jeżeli linie lotnicze mają uzasadnione powody, by przewidywać odmowę przyjęcia pasażerów na pokład, powinny one najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym. Jeżeli liczba ochotników nie pozwala na przyjęcie na pokład pozostałych pasażerów z rezerwacjami, wówczas obsługujący przewoźnik lotniczy może wbrew woli pasażerów odmówić przyjęcia ich na pokład. Na mocy ww. Rozporządzenia pasażerom, którym wbrew ich woli odmówiono przyjęcia na pokład, przysługuje prawo do opieki, zwrotu ceny biletu lub innego połączenia, a także do odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży. W przypadku odszkodowania jego stawki zależą od odległości do ostatniego portu, do którego pasażer przybędzie spóźniony na skutek odmowy przyjęcia na pokład bądź odwołania lotu i wahają się od 250 euro do 600 euro. 

Inaczej będzie w sytuacji, gdy przewoźnik odmawia pasażerowi wejścia na pokład samolotu ze względu na nieodbycie przez niego części podróży (tzw. zasada „no show”). W sytuacjach, gdy pasażer nie stawi się na pierwszą część lotu (częściowe wykorzystanie biletu/lotu w dwie strony), niektóre linie lotnicze zastrzegają sobie możliwość anulowania całego biletu – obejmującego podróż w dwie strony. Jest to uprawnienie linii lotniczych, z którego na szczęście dla pasażerów korzystają tylko niektóre z nich. Aby ustrzec się przed anulowaniem całego lotu należy przede wszystkim zapoznać się z Ogólnymi Warunkami Przewozu danego przewoźnika, a także dokonać zakupu dwóch oddzielnych biletów, gdy okaże się, że linie lotnicze stosują powyższą praktykę. 

Zasada „no-show”, czyli „niestawienia się” wykorzystywana jest przez linie lotnicze w przypadku, gdy dany pasażer nie zgłosił się na czas do odprawy lub też w ogóle nie pojawił się na lotnisku. Co do zasady pasażerowi nie przysługuje wówczas możliwość dokonania zamiany lub zwrotu biletu. Koszt niewykorzystanych biletowych również nie podlega zwrotowi.

Z uwagi na liczne skargi pasażerów w zakresie anulowania całego biletu, zagadnieniem tym zajął się Parlament Europejski, który w swojej rezolucji ustawodawczej z dnia 5 lutego 2014 r. sformułował wniosek dotyczący rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady zmieniającego rozporządzenie (WE) nr 261/2004 ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Poprawka nr 5 wspomnianego wniosku stanowi, że „w celu podniesienia poziomu ochrony nie powinno być możliwe odmawianie pasażerom wejścia na pokład w celu odbycia części podróży na podstawie biletu powrotnego umotywowane faktem , że nie wykorzystali wszystkich segmentów biletu lotniczego”.

Parlament Europejski przyjął wniosek w pierwszym czytaniu, co zakończyło pierwszy etap prac nad dokumentem. Kolejny etap prac rozpocznie się zaś najprawdopodobniej już po wyborach europejskich. 

Emilia Bartosiak

prawnik

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Za co dopowiada przewoźnik, gdy odwołano/przesunięto mi lot?

Z dniem 17 lutego 2005 weszło w życie rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów. 

Opóźnienie lotu 

Zgodnie z treścią wspomnianego powyżej rozporządzenia, gdy przewoźnik przewiduje możliwość opóźnienia: 

1. ponad dwugodzinnego w przypadku rejsów do 1.500 km, 
2. ponad trzygodzinnego w przypadku rejsów wewnątrz Unii Europejskiej powyżej 1.500 km i między 1.500 km a 3.500 km w przypadku rejsów poza Unię Europejską, 
3. ponad czterogodzinnego w przypadku pozostałych rejsów, 

a także, gdy takie opóźnienie już nastąpiło, pasażerowie uprawnieni są do opieki ze strony przewoźnika. Gdy przewidywane opóźnienie wynosi ponad 5 godzin, można ponadto zrezygnować z podróży, a także żądać zwrotu ceny biletu w ciągu 7 dni, przy czym można dochodzić również zwrotu ceny połączeń opłaconych w ramach tego biletu, a z których z racji opóźnienia lotu, nie będzie można już skorzystać. Co więcej, mamy również prawo do bezpłatnego powrotu do miejsca wskazanego na bilecie lotniczym jako port początkowy. 

Odwołanie lotu 

W przypadku odwołania lotu pasażerowie uprawnieni są do skorzystania z opieki przewoźnika, który zobowiązany jest jednocześnie do zwrotu ceny biletu lub innego połączenia. Niezależnie od powyższego, mamy również prawo od odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży. Przewoźnik może się jednak zwolnić z tego obowiązku, jeśli odpowiednio wcześniej poinformuje nas o odwołaniu lotu a także innych możliwościach podróży. Sformułowanie „odpowiednio wcześnie” oznacza, iż informacje w tym przedmiocie winny zostać przekazane: 

- dwa tygodnie przed odlotem; lub 

- do 7 dni przed odlotem, jeżeli przewoźnik zaproponuje nam w zamian rejs, który rozpoczyna się nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym odlotem i docierający do celu nie później niż 4 godziny po zaplanowanym czasie przylotu; lub 

- mniej niż 7 dni przed planowanym odlotem, jeśli zaproponuje w zamian rejs rozpoczynający się nie wcześniej niż godzinę przed zaplanowanym odlotem, a kończący się nie później niż dwie godziny po planowanym czasie przylotu. 

Obowiązek udowodnienia, że zostaliśmy należycie i w terminie poinformowani o odwołaniu lotu ciąży na przewoźniku. Zostanie on zwolniony z obowiązku wypłaty odszkodowania, gdy wykaże, że okoliczności, na skutek których doszło do odwołaniu lotu, były od niego niezależne, na przykład: strajk, zła pogoda. 

Wspomniane powyżej prawo do opieki oznacza, że przewoźnik ma obowiązek zapewnienia nam wyżywienia oraz noclegu w hotelu, odpowiednio do czasu oczekiwania na następny lot. Do tego dochodzi jeszcze darmowy transport między lotniskiem a hotelem. Mamy ponadto prawo do dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych, faksów, czy e-maili. 

Wysokość odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży oscyluje w granicach 250 – 600 euro, na co wpływ ma długość rejsu. 

Zgodnie z art. 15 rzeczonego rozporządzenia, niedopuszczalnym jest ograniczenie lub uchylenie się przez przewoźnika od odpowiedzialności w stosunku do pasażerów, szczególnie w drodze klauzuli wyłączającej lub ograniczającej zawartej w umowie przewozu. 

Emilia Bartosiak 

prawnik 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy 

kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Jak dochodzić sądownie roszczeń przeciwko biurom podróży?

W obliczu informacji, o coraz większej liczbie biur podróży, które nie spełniają oczekiwań w nich pokładanych, warto wiedzieć, jak najszybciej i najskuteczniej można wyegzekwować od nich poszanowanie swoich praw. Niejednokrotnie bowiem zdarzały się sytuacje, w wyniku których oprócz tego, że klienci tracili swoje pieniądze, tracili również wakacje, na które często czekali cały rok. Omawialiśmy już wcześniej jakie roszczenia przysługują w przypadku zmarnowanego urlopu (kliknij tutaj) oraz zakres odszkodowania od upadłego biura podróży (kliknij tutaj), a także jak formalnie zgłaszać roszczenia do upadłego biura podróży (kliknij tutaj). Dziś skupimy się na możliwości prowadzenia procesu, gdy upadłość biura nie została ogłoszona, a osób pokrzywdzonych przez biuro jest więcej. 

Wizja długotrwałego procesu, wysokich kosztów postępowania, straconego czasu i zszarganych nerwów przemawiała do tej pory za bezkarnością biur podróży, gdyż klienci rezygnowali z dochodzenia swoich roszczeń na drodze sądowej. 

Sytuacja ta zmieniła się wraz z wejściem w życie ustawy z dnia 17 grudnia 2009 roku o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym (Dz. U. 2012, Nr 7, poz. 44), która umożliwia wspólne dochodzenie swoich roszczeń. Aby postępowanie takie było możliwe, muszą zostać spełnione następujące warunki: dochodzone przez minimum 10 osób roszczenia muszą być jednego rodzaju, oparte na tej samej lub takiej samej podstawie faktycznej. Nieuczciwi usługodawcy mogą zostać w ten sposób pociągnięci do odpowiedzialności za niewywiązanie się ze swoich zobowiązań wobec klientów, którzy dochodzić mogą zwrotu poniesionych kosztów oraz odszkodowania za zmarnowany urlop. 

Zaletą pozwu zbiorowego jest niewątpliwie fakt, iż powództwo wytacza reprezentant grupy. On także prowadzi postępowanie we własnym imieniu, lecz na rzecz wszystkich członków grupy, co czyni zbędnym ich czynny udział w toczącym się postępowaniu. Wytoczenie pozwu zbiorowego jest również korzystniejsze od strony finansowej, gdyż opłata sądowa wynosi 2 % wartości przedmiotu sporu lub zaskarżenia, a nie 5 % jak w przypadku zwykłego pozwu w sprawach o prawa majątkowe. 

Niestety z pozwem zbiorowym nie wystąpimy, gdy biuro ogłosiło swoją upadłość. 

Emilia Bartosiak 

prawnik 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy 

kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Czego mogę dochodzić od biura podróży w przypadku zmarnowanego urlopu?

Nie ulega wątpliwości, iż organizator wycieczki ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Jednoznacznie wskazuje na to art. 11 a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (Dz. U. 2004, Nr 223, poz. 2268 ze zm.), który enumeratywnie wskazuje na okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora wyjazdu. Są to sytuacje spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu usług zawartych w umowie, których to działań nie można było uniknąć bądź przewidzieć, a także sytuacje, które zaistniały wskutek działania siły wyższej. Przepis tego artykułu został wprowadzony do polskiego systemu prawnego w wyniku implementowania dyrektywy 90/314/EWG. 

W swojej uchwale z dnia 19 listopada 2010 roku o sygnaturze III CZP 79/10 Sąd Najwyższy wskazał, iż wspomniany powyżej przepis art. 11a może stanowić podstawę odpowiedzialności biura podróży za zmarnowany urlop, który należy zaliczyć do kategorii szkód niemajątkowych. Szkody niematerialne ponoszone przez klientów biur podróży polegają na utracie oczekiwanych w związku z wyjazdem miłych przeżyć, które wiążą się z wypoczynkiem oraz relaksem. Uchwała ta daje klientom biur podstawę do dochodzenia nie tylko odszkodowania, ale również zadośćuczynienia za doznaną szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanego urlopu. 

Celem uzyskania zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, należy zgłosić poniesioną przez nas szkodę niematerialną organizatorowi wycieczki wraz z uzasadnieniem, na czym szkoda polegała i dlaczego klient uważa urlop za zmarnowany. Nie ulega wątpliwości, że celem urlopu jest regeneracja organizmu poprzez wypoczynek, dlatego też zadośćuczynienie za zmarnowany wyjazd będą uzasadniały takie przypadki jak zakwaterowanie w hotelu o obniżonym standardzie, bez klimatyzacji, w trakcie remontu, poważne zatrucie pokarmowe spowodowane nieświeżym hotelowym jedzeniem, czy też narażenie klienta na niebezpieczeństwo zorganizowaniem wycieczki w rejony objęte konfliktem zbrojnym, o ile nie było to klientowi wiadome. 

Dobrze jest przy tym udokumentować swoje niezadowolenie, na przykład za pomocą zdjęć, czy filmików, lub oświadczeń podpisanych przez rezydenta lub pracowników hotelu, w którym mieszkamy. W przypadku, gdy organizator wycieczki nie uzna naszego żądania za uzasadnione, a podane przez nas okoliczności wskazują niewątpliwie na nienależyte wykonanie umowy przez biuro podróży, możemy dochodzić swoich roszczeń na drodze postępowania sądowego. 

Należy przy tym pamiętać, aby żądana przez nas kwota zadośćuczynienia była określona w sposób adekwatny do poziomu naszego niezadowolenia, a tym samym, by nie dawała stronie przeciwnej podstaw do uznania jej za przejaw nieuzasadnionego wzbogacenia. 

Emilia Bartosiak 

prawnik 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy 

kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Co zrobić, gdy zgubiło się paszport zagranicą?

Zgubienie paszportu za granicą nie jest okolicznością, która uniemożliwi nam powrót do kraju, bowiem konsulaty i ambasady są uprawnione do wydawania tymczasowych paszportów. Paszport tymczasowy pozwala nam jednak tylko na jednorazowy powrót do kraju. Na jego podstawie nie można zatem udać się w dalszą podróż, należy wrócić do Polski. 

Podkreślić należy, iż w przypadku utracenia paszportu za granicą okoliczność ta powinna zostać zgłoszona do odpowiedniej jednostki państwa pobytu tj. najczęściej Policji. Na policji osoba, która utraciła paszport wskazuje przyczynę utraty. O ile utrata nastąpiła w przypadku kradzieży, odpowiednie służby będą wszczynały postępowanie wyjaśniające. Zgłoszenie faktu utraty paszportu zostanie przez organ potwierdzone zaświadczeniem, które będzie potrzebne w konsulacie lub podczas jakiejkolwiek kontroli władz lokalnych. 

Po zgłoszeniu osoba, która utraciła paszport, powinna udać się do placówki polskiego konsulatu, lub o ile nie ma konsulatu, do ambasady, celem złożenia wniosku o wyrobienie paszportu tymczasowego. Paszport tymczasowy wydawany jest w trybie przyśpieszonym, jednak konieczne jest zachowanie formalności niezbędnych do wyrobienia dokumentu zastępczego. 

Po pierwsze, musimy złożyć podanie o wydanie paszportu tymczasowego oraz dwa zdjęcia, spełniające wymagania zdjęć do paszportu. Ponadto, należy przedstawić kserokopię utraconego paszportu, a w przypadku jej braku oświadczenie o okolicznościach utraty paszportu, co z reguły będzie jedynym możliwym warunkiem do spełnienia. Konsulat podejmie czynności potwierdzenia danych personalnych osoby, która utraciła paszport, bądź poprzez przyjęcie oświadczenia osoby legitymującej się polskim paszportem bądź poprzez sprawdzenie drogą administracyjną. Koszty paszportu tymczasowego, o ile został zgubiony, a nie skradziony pokrywa osoba, która go utraciła. W przypadku wskazania jako przyczyny kradzieży paszportu, postępowanie z wyrobieniem dokumentu zastępczego potrwa odpowiednio dłużej, standardowo oczekiwanie na paszport tymczasowy wynosi 2 – 3 tygodnie. 

Jeżeli paszport utracimy lub zostanie nam skradziony w państwie, w którym Polska nie ma swojej placówki konsularnej lub ambasady, nie zostaniemy pozostawieni bez pomocy. Obywatel polski może w takiej sytuacji udać się do placówki jednego z państw członkowskich Unii Europejskiej, która wyda nam tymczasowy dokument podróży. 

Aby otrzymać taki dokument należy spełniać następujące warunki: 

1) być obywatelem jednego z państw Unii Europejskiej; 

2) utracić dokument podróży; 

3) znajdować się na terenie państwa, na którym nie ma przedstawicielstwa dyplomatycznego ani konsularnego Polski; 

4) organ, który wydaje tymczasowy dokument podróży uzyskał zezwolenie z Polski. 

Paulina Adamczyk 

prawnik 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy 

kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Zagubiony bagaż – gdzie i w jaki sposób dochodzić swoich praw?

Ze zgubieniem bagażu mamy najczęściej do czynienia w trakcie podróży samolotem. Zgodnie z postanowieniami art. 17 Konwencji Montrealskiej (Dz. U. 2007, Nr 37, poz. 235) przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikłą w razie zniszczenia, zaginięcia lub uszkodzenia bagażu zarejestrowanego w sytuacji, gdy wydarzenie, które spowodowało zniszczenie, zaginięcie lub uszkodzenie, miało miejsce na pokładzie samolotu lub w czasie, gdy zarejestrowany bagaż pozostawał pod opieką przewoźnika. Przewoźnik zwolniony jest z odpowiedzialności w takim zakresie, w jakim szkoda wynikła z naturalnych właściwości, jakości lub wad własnych bagażu. W przypadku bagażu niezarejestrowanego, łącznie z przedmiotami osobistymi, przewoźnik ponosi odpowiedzialność, jeżeli szkoda powstała z jego winy albo z winy osób za niego działających. 

W przypadku stwierdzenia utraty lub zniszczenia bagażu przez linie lotnicze koniecznym jest zgłoszenie tego faktu niezwłocznie po przybyciu na lotnisko docelowe w biurze linii lotniczych lub też u agenta reprezentującego linie. 

W przypadku uszkodzenia bagażu, podróżny powinien zgłosić ten fakt przewoźnikowi natychmiast po jego wykryciu, nie później jednak niż w ciągu siedmiu dni od dnia odbioru bagażu (w przypadku bagażu zarejestrowanego) i czternastu dni od dnia odbioru w przypadku towarów. W razie opóźnienia zastrzeżenie powinno zostać zgłoszone nie później niż w ciągu dwudziestu jeden dni od dnia, w którym bagaż lub towar został oddany do dyspozycji tej osoby. Co do formy zgłoszenia zastrzeżenia – powinno ono nastąpić pisemnie a także zostać doręczone lub wysłane we wskazanym wyżej terminie. 

Jeśli chodzi o wysokość odszkodowania przewoźnika w razie zniszczenia, zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia w przewozie bagażu, jest ona ograniczona do 1.000 Specjalnych Praw Ciągnienia w stosunku do każdego pasażera (art. 22 ust. 2 Konwencji), co stanowi równowartość ok. 1200 euro. Nie dotyczy to sytuacji, gdy, gdy pasażer w czasie oddawania zarejestrowanego bagażu przewoźnikowi złożył specjalną deklarację interesu w dostawie i uiścił dodatkową opłatę, jeżeli jest ona wymagana. W takim przypadku przewoźnik jest obowiązany zapłacić kwotę nieprzewyższającą kwoty zadeklarowanej, chyba że udowodnił, że ta ostatnia przewyższa rzeczywisty interes pasażera w dostawie. Powyższa wycena doznanej szkody nie będzie miała zastosowania, gdy udowodniono, że szkoda została spowodowana przez działanie lub zaniechanie przewoźnika lub osób za niego działających, dokonane z zamiarem wyrządzenia szkody lub przez nierozwagę i ze świadomością prawdopodobieństwa powstania szkody, przy czym w przypadku działania lub zaniechania osób działających za przewoźnika musi być także udowodnione, że działały w zakresie powierzonych im funkcji. 

Przewoźnik nie może ograniczyć lub zwolnić się od odpowiedzialności za zniszczenie, zgubienie, uszkodzenie lub opóźnienie w dostawie bagażu za pomocą jakichkolwiek postanowień umownych, gdyż byłoby to niezgodne z art. 26 wymienionej wyżej Konwencji. Jednakże w regulaminie może on zastrzec, że za rzeczy wartościowe pozostawione w bagażu nie odpowiada, co stanowi bardzo częstą praktykę. 

Zgubienie lub zniszczenie bagażu w czasie podróży innymi środkami komunikacji niż samolot reguluje ustawa Prawo przewozowe (Dz. U. 2000, Nr 50, poz. 601). Zgodnie z art. 65 ust. 1 tej ustawy przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki bagażowej powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania a także za opóźnienie w jej przewozie, chyba że wina nie leży po stronie przewoźnika, a uszkodzenie wynika z właściwości przesyłki lub zostało spowodowane działaniem siły wyższej. W przypadku zaistnienia szkody w przesyłce, przewoźnik powinien sporządzić co do tego faktu protokół. Wysokość odszkodowania ustalana jest na podstawie art. 80 tejże ustawy, chyba że jest to utrudnione. Wówczas wyceny dokonuje rzeczoznawca. Zobowiązania przewoźnika powinny zostać uregulowane w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia mu reklamacji. Dopiero po bezskutecznym upływie tego terminu możliwe jest dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym. 

Emilia Bartosiak 

prawnik 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl 

Czy uzyskam pełne odszkodowanie od upadłego biura podróży?

Kontynuując poruszany już na naszym blogu temat odzyskiwania pieniędzy od upadłego biura podróży (kliknij tutaj), należy wspomnieć o możliwości dochodzenia zwrotu płatności za wyjazd z biurem, dokonanych za pomocą karty płatniczej. Możliwość taką stwarza procedura chargeback, w ramach której możemy domagać się od banku zwrotu kwot zapłaconych przy użyciu karty płatniczej. W takim wypadku konieczne jest złożenie reklamacji do banku, który wydał nam kartę płatniczą, powołując się przy tym na okoliczność, że opłacona przez nas usługa nie została zrealizowana. Rozwiązanie takie ma związek z odwracalnym charakterem transakcji dokonywanych kartą, a wynika z regulaminów wewnętrznych międzynarodowych organizacji płatniczych jak Visa czy Mastercard. Dlatego też każdy bank, który jest członkiem takich organizacji płatniczych, ma obowiązek realizować procedurę chargeback, a w konsekwencji powinien zwrócić klientowi pieniądze i samemu odzyskiwać je od upadłego biura podróży. 

W związku z pojawiającymi się informacjami, iż suma ubezpieczenia lub gwarancji ubezpieczeniowej upadłego biura podróży, nie jest wystarczająca na pokrycie wszystkich roszczeń klientów, warto zastanowić się, skąd wynika i na czym opiera się wysokość gwarancji służącej ochronie klientów biur podróży. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych („Ustawa”), biuro podróży zobowiązane jest, na wypadek swojej niewypłacalności, zapewnić swoim klientom: pokrycie kosztów powrotu klientów z imprezy turystycznej oraz zwrot wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, poprzez 

1. zawarcie umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, lub 
2. zawarcie umowy ubezpieczenia na rzecz klientów, lub 
3. przyjmowanie wpłat klientów wyłącznie na rachunek powierniczy, jeżeli wykonuje usługi turystyczne wyłącznie na terenie kraju i złoży marszałkowi województwa oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na rachunek powierniczy (art. 5 ust.1 Ustawy). 

Wysokość minimalnej sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, wymaganych od biur podróży, wynika z Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 21 grudnia 2010 roku w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, natomiast wysokość sumy wymaganego ubezpieczenia z Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2010 roku w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. W rozporządzeniach tych wysokość sumy przewidzianej na wypadek niewypłacalności biura, została określona jako udział w przychodach organizatora turystyki uzyskiwanych z danego rodzaju działalności w zakresie turystyki. Udział ten został uzależniony przede wszystkim od zasięgu oferowanych usług, m.in. w zależności czy celem podróży jest kraj sąsiadujący z Polską, inny kraj europejski czy też kraj pozaeuropejski, oraz od czasu i wysokości pobieranych przez biuro przedpłat w stosunku do całej ceny wyjazdu. W zależności od spełnienia powyższych kryteriów wysokość wymaganej polisy lub gwarancji wacha się od 3 do 20 % przychodów organizatora turystyki. Stąd zawsze istnieje ryzyko niepełnego pokrycia roszczeń klientów biura, tym bardziej, że w postępowaniu upadłościowym raczej nigdy nie starcza majątku na pełne pokrycie roszczeń. 

Marek N. Zdanowicz
radca prawny
&

Artur Stosio 

prawnik 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Czy z biletem „tanich linii lotniczych” może polecieć inna osoba, niż ta, na którą był kupiony?

Możliwość zamiany osób uprawnionych do odbycia lotu po nabyciu biletu „tanich linii lotniczych” jest zależna od regulaminu bądź ogólnych warunków, które akceptowaliśmy, dokonując nabycia biletu. 

Generalnie wszystkie serwisy oferujące sprzedaż takich biletów przez Internet posługują się takimi regulaminami, które konsument akceptuje, „odhaczając” odpowiednie okienko przy zakupie biletu. Praktyka taka jest zgodna z art. 384 § 4 Kodeksu cywilnego oraz ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną. 

Aleksandra Dalecka 

adwokat 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy 

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl

Jak zgłaszać roszczenia do upadłego biura podróży?

Podkreślić należy, iż upadłość biura podróży zawsze spowoduje powstanie starty po stronie jego klientów, których wycieczki nie zostały z tego powodu w pełni zrealizowane. 

Każde biuro podróży zobowiązane jest do posiadania polisy ubezpieczeniowej gwarancyjnej. Poszkodowany klient zatem powinien zgłosić swoją szkodę do ubezpieczyciela upadłego biura podróży za pomocą formularzy, które znajdują się w urzędzie marszałkowskim, właściwym dla siedziby biura podróży. Formularze znajdują się również na stronach internetowych urzędów. 

Podstawę ochrony klienta biura podróży stanowią przepisy ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (Dz. U. 2004 Nr 223, poz. 2268 z zm.) („Ustawa”). Ustawa również wskazuje zadania biura podróży na wypadek jego niewypłacalności oraz określa zadania organu nadzorczego, jakim jest marszałek województwa. Zgodnie z art. 5 ust. 1 Ustawy przedsiębiorca organizujący wycieczki zobowiązany jest do posiadania polisy ubezpieczeniowej gwarancyjnej, która jest wypłacana w pierwszej kolejności na pokrycie kosztów powrotu do kraju turystów, których niewypłacalność biura zastała w trakcie pobytu za granicą, w drugiej kolejności zwracane są zaliczki tym, którzy nie zdążyli wypoczynku rozpocząć, a wykupili wycieczkę bądź wpłacili zaliczkę (art. 5 ust. 1 pkt 2 Ustawy). W praktyce świadczenie z polisy pozwala w pełni na sfinansowanie powrotu turystów z zagranicy, natomiast w przypadku zabezpieczenia roszczeń turystów, którzy jeszcze z wyjazdu nie skorzystali, a opłacili jego koszt w całości lub w części, środków z polisy nie wystarcza do pełnego pokrycia. Wypłata dla tej drugiej grupy turystów dokonywana jest proporcjonalnie do szkody. Polisa nie obejmuje roszczeń za szkody związane ze straconym czasem klienta lub utraconym urlopem. 

Ponadto w oznaczonym terminie, wynikającym z postanowienia o ogłoszeniu upadłości biura podróży, nie dłuższym niż 3 miesiące od ogłoszenia upadłości, każdy z klientów upadłego może zgłosić do sędziego komisarza w dwóch egzemplarzach na piśmie swoją wierzytelność. W tym przypadku jednak klienci poszkodowani nie mają pozycji uprzywilejowanej. Są traktowani jak inni kontrahenci handlowi upadłego. Ich wierzytelności do uznania przez syndyka muszą zastać udowodnione w zakresie podstawy i wysokości szkody. Uznane wierzytelności podlegają zaspokojeniu zgodnie z kategorią wierzytelności, którą z reguły będzie dopiero kategoria IV lub V, co także nie gwarantuje ich pełnego zabezpieczenia. 

Możliwe jest również dochodzenie roszczeń odszkodowawczych przed sądem wobec członków zarządu spółki na podstawie art. 299 Kodeksu spółek handlowych, o ile biuro podróży prowadziło działalność w formie spółki z ograniczoną odpowiedzialnością. 

Paulina Adamczyk 

prawnik 

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy 

kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl