Jak złożyć reklamację do biura podróży lub innego organizatora turystyki?

Postępowanie reklamacyjne z tytułu warunków niezgodnych z umową o świadczenie usług turystycznych zostało uregulowane w art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U.2014 poz. 196 j.t.) (dalej: Ustawa). 

Zazwyczaj reklamacja składana jest wtedy, gdy w ocenie klienta w rozumieniu art. 3 pkt 11 Ustawy dochodzi do niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną.

Jeżeli chodzi o termin zgłoszenia reklamacji oraz podmiot, do którego można złożyć reklamację to należy w tym miejscu przywołać brzmienie art. 16b ust. 3 Ustawy, zgodnie z którym klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Z kolei art. 16b ust. 5 Ustawy wskazuje, że jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.

Mając powyższe na uwadze, warto zaznaczyć, iż reklamacja może zostać złożona zarówno w trakcie trwania imprezy turystycznej jak i po jej zakończeniu. Pamiętać jednak trzeba, iż reklamacja powinna zostać złożona nie później niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Dowód złożenia reklamacji w terminie winniśmy zachować dla ewentualnych celów procesowych.

Co się zaś tyczy podmiotu, do którego reklamację można złożyć, to jak wynika z przywołanego powyżej brzmienia art. 16b ust. 3 Ustawy będzie to podmiot o dość rzadko używanej przez wczasowiczów nazwie, a mianowicie organizator turystyki (art. 16b ust. 3 Ustawy), którym jest przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną (art. 3 pkt 5 Ustawy). W praktyce organizator turystyki określany jest przez wczasowiczów popularnym, pozaustawowym terminem biura podróży lub touroperatora. 

Na zakończenie warto przypomnieć, iż działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (art. 4 ust. 1 Ustawy). W związku z powyższym, w razie wątpliwości czy dany podmiot prowadzi działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych, innymi słowy czy jest organizatorem turystyki można dokonać sprawdzenia powyższego weryfikując, w szczególności wpisy w jawnej oraz prowadzonej w systemie informatycznym Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. 

Piotr Polak

prawnik

Kancelaria Zdanowicz i Wspólnicy

Kontakt: blog@zdanowiczlegal.pl